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【文化】提升核心价值云馨文化  打造服务品牌“馨万家”
浏览次数:1066 日期:2015-4-30

山西云馨物业以“馨万家”这个物业管理服务品牌为企业核心价值,面向全国物业管理市场拓展。十多年来,公司不断开拓创新,已经成为物业管理行业跨地域经营的具有一定知名度的企业。目前,在太原、大同、晋中、阳泉等地管理着不同类型的物业30多个,管理面积120多万平方米。这些骄人成绩的取得,都可以说是品牌文化“馨万家”这一无形资产的魅力所在,并逐渐成为物业管理的行业一个响亮的物业管理服务品牌。我们的主要做法是:

一、以先进理念凝聚人

公司从成立开始,就重视把企业文化建设纳入重要议事日程,从组织创新入手,成立了企业文化部,紧跟物业管理市场的发展趋势,把握物业管理市场的命脉,对企业文化资源进行整合,设计了企业徽标“云馨物业”和服务品牌“馨万家”。设计了符合本企实际并具有时代特征的五个企业文化理念:企业理念——诚信、规范、和谐、发展;行业理念——城市因我们而安居乐业;管理理念——富有人情味的人性化管理;服务理念——业主不一定总是对的,但永远是第一位的;工作理念——用心地做好每一件事。企业徽标和服务品牌先后在国家工商局商标局率先登记注册了。其中企徽“云馨物业”喻意为云集各类人才为业主营造温馨的居住环境,美名流芳很远很久。“馨万家”以云馨文化价值观为核心,体现了物业管理行业的特色,展示了物业服务形象的理念标识,是云馨文化的精品,是创造性的劳动成果。我们之所以将物业服务品牌定为“馨万家”,就是要把业主委托给云馨物业人的物业项目管理好,使物业保值增值;同时给业主营造一个安全、舒适、和谐、温馨的居住环境,让千家万户有一个温馨的大家园。“馨万家”喻意为给业主提供一个温馨的港湾,奔波忙碌一天的业主回到小区就象回到家一样能享受到优美的环境,有水有电有暖气,有家政服务、有社区活动等。云馨物业人在,情长在,云馨物业人以自己的真情、亲情、友情注入物业管理全过程。从微笑服务开始到感觉温馨服务为终点。“馨万家”不仅给业主提供温馨的居住环境,而且还表示给全体员工营造一个温馨的工作环境,善待员工,员工才能善待业主。关爱员工,用善良慈母之心启迪员工心智,用情感凝聚人心,让员工亲身感受到云馨就是我的家,就是我再就业的第二故乡。“馨万家”既是云馨员工对社会、对业主的庄严承诺,又是云馨物业人自我加压,自我超越的动力。“云馨”文化和“馨万家”服务品牌的推出,是云馨公司宝贵的精神财富和无形资产,她饱含着云馨物业人集体的智慧,形成了凝聚云馨物业人的强大动力。在云馨文化理念和“馨万家”品牌的激励下,许多有素质的机关干部、国企干部、复转军人,下岗技术骨干、熟练工、大中专毕业生从四面八方云集到云馨公司来,形成一个温馨和谐的大家庭,大家亲如一家,团结一致、齐心协力,共同出谋划策,献计献力,为业主营造温馨家园做出了贡献,也为企业的发展插上了腾飞的翅膀。

二、靠以温馨服务感动人

物业管理是一个涉及千家万户的繁琐事务行业,物业人如果不能勤奋快捷的服务业主,业主就不会认可你,企业就不能生存,更谈不上发展。因此公司推出主动服务、微笑服务、快捷服务,让业主感到随叫随到,一拨电话服务到家,既热情又周到的服务;感到被尊重、被在乎、当回事的服务;感到管理费没有白交的服务;感到真情温馨的服务。为了把物业服务理念让员工牢牢记在心上,落实在行动上,公司企业文化部进行提炼,响亮地提了四个服务,即适时服务,以业主需要为命令;情感服务,以业主困难为重点;超值服务,以业主满意为标准;知识服务,以业主知晓为已任。按照这四个服务的要求,公司常抓服务规范的落实,制定了一系列配套制度、工作程序等,并将此编入员工手册中,人手一册。还通过每周五上午对员工进行培训,组织员工系统学习,领会规定和服务内涵,自觉实行服务内容,工作中闪现出了许多服务新亮点。

2006年12月16日晚上11点,龙新花园管理站水暖工潘玉接到8号楼李德大爷的电话,说家中自来水闸伐脱落,冒了一地水,请他赶紧过去。当时他正好值班,刚刚睡下,他迅速穿好衣服,拿起工具袋快速赶到现场,看到水已经漫了一地,并向楼道流。他不顾换鞋淌着水冲进厨房,因阀门位置在洗菜池下面,他毫不犹豫地躺在水里,先用木橛和毛巾塞住,这时他已经浑身上下都被水浸湿了,他不顾这些又跑到室外掀开自来水检查井盖,钻到地沟把单元阀门关闭。当天气温是零下19℃,寒风刺骨,铸铁井盖粘手,衣服外套冻硬了,他又跑上五楼泡在积水中把自来水阀门修好。修好后他也没有立即离开换换湿透的衣服,而是帮助李大爷清扫积水,并用墩布、毛巾把地板擦干净。这时已经是深夜2点多,整整3个小时,李大爷拿来水果、香烟,潘玉婉言谢绝地离去了。望着潘玉的身影,李大爷感动得连声说潘师傅人真好!第二天李大爷以«这样的服务让人感动»为题写了一封表扬信送到报社,对潘师傅的认真勤快不怕苦,不怕累的服务给予了高度赞誉。象这样的服务在潘师傅身上数不胜数,在小区里所有业主都夸奖,个个伸出大拇指。公司把潘玉的真情服务命名为“潘玉服务”在全公司推广,成为大家的学习榜样。潘玉1997年来公司工作,至今已十个年头了,十年来他为公司创造了服务品牌,他总结出“五心五不走”工作法,即准备工作要用心,处理问题要细心,疑难情况要耐心,对待业主有爱心,追求完美有恒心;五不走:问题处理不好不走,现场清理不完不走,条例宣传不到位不走,文明用语不留不走,业主不满意不走。他还总结出“六个一”的服务模式,即上门服务一张笑脸,率先问一声您好,套上一副鞋套,垫上一块工作布,备用一个工具包,留下一张回访卡。潘玉以他自己的模范行为赢得了小区业主的信赖和赞扬,被业主誉为“徐虎”式的维修工。公司号召大家学习潘玉事迹,学习他为业主服务视为自己的亲人一样服务,实行“文明服务”方式,使全公司服务水平大幅度提高,为“馨万家”这一企业服务品牌注入了新的活力。

三、以文化氛围熏陶人

企业文化和小区文化,是物业管理公司生存和发展的灵魂。不搞企业文化,员工就没有一种精神在支撑。不搞小区文化,业主就有一种失落感。因此公司十分注重营造云馨文化氛围,不断熏陶员工勇攀新高,不断给业主营造人文关怀的氛围。

良好的企业文化氛围,实打实的心灵交流,情感渗透形成的合力、凝聚力,激发了全体员工投身到物业管理的服务中去。近年以来公司在员工中大力推行服务理念、行为识别体系,在各管理处统一推行规范的视觉识别标准,为员工制作了企业服、工作牌等。设计制作了企业旗,把云馨文化作为新员工进厂、大中专学生引进、员工培训的必修课。并发动员工结合本职工作,自己设计岗位格言、远景,强化自我约束、自我激励,引导员工想企业事,尽主人翁责任。公司还不定期出版“云馨物业人”内部报刊和简报,每周五上午组织大家学习,听讲座,大力创建学习型个人、学习型企业。通过雷打不动的办报纸、周五学习,在企业形成了“工作学习化、学习工作化”的氛围。每年新年联欢会,更是给员工提供了展示自编自演的平台。架起了企业与员工情感交流的友谊桥梁,高雅的企业文化潜移默化的影响着云馨物业人的精神风貌,提高了员工的文化素养,塑造着员工队伍奋发向上的整体形象,同时也给员工营造一个充满温馨的工作环境。

要搞好小区的物业管理,必须注重小区文化建设。业主从四面八方搬进了小区,互不相识,即使门对门、户挨户都互不往来,连姓什么都不知道。这就需要物业管理公司提供交流沟通的平台,让大家互相认识,在这里物业公司既是提倡者,又是组织者,公司根据各小区的具体情况,制定出形式多样的文化娱乐活动,并落实在实处。活动内容有健康类:医疗保健讲座、保健医生医诊;体育类:羽毛球、乒乓球、棋牌;文艺类:国庆、春节社区联谊会,跳舞、扭秧歌;休闲类:园艺种植讲座,学生暑假活动;喜庆类:春节、国庆、正月十五张灯结彩,结婚赠送花蓝;宣传类:报栏、宣传单、黑板报等。公司在所管辖的小区中按照上面类别因地制宜地开展了丰富多采的社区文化活动,这样既宣传了党的方针政策和物业管理法律法规,更加深了云馨物业人与业主、业主与业主之间的了解和友谊。促进了物业管理的顺利发展,体现了云馨物业人给业主营造文化氛围的情怀,让业主感到“馨万家”不仅带来了优美的环境,而且带来了精神文化的食粮,既是服务品牌,又是文化品牌。

实践证明,企业经营的最高境界就是文化经营,成熟的企业文化,打造出具有鲜明行业特征的企业品牌,让“馨万家”在企业内部形成强大的凝聚力,在物业市场中形成核心竞争力,现在公司全体员工正朝着“缔造物业管理行业强势品牌”的企业远景目标搏击。 

(作者系中国物业管理协会常务理事、山西云馨物业管理有限责任公司总经理)

 

 

 

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