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关于提升物业服务品质的小方法(下篇)
浏览次数:312 日期:2019-3-25
  五、交通秩序:重点加强对乱停放车辆管理
  1.高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放,减少客户等待时间,及时处理冲突;岗位间形成互动,确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进,缩短客户寻找车位的时间,规范车辆停放。
  2.对经常违规的车主,各岗位必须熟知其信息,从其一进入小区开始,车场岗就要进行提醒,还要定期采取电话提醒和上门进行沟通,直至此车主改变违规习惯。
  3.对于停车位不足的区域,要积极的与业户沟通探讨,寻求资源拓展车位,改善停车位不足情况(如路面或广场)。
  4.增强管辖区域车位信息的透明度,如定期将项目内车位信息进行公示,加强与业主的沟通,提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题。
  5.定期举行专项宣传,如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等,通过举行各类活动进行广泛宣传。 
  六、工程维修:重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率
  6.制定落实客户投诉、工程维修回访制度,发现问题及时改进,并及时将回访情况汇总发送相关责任人。
  7.将工程维修服务流程标准化,重点为服务礼仪上,从接单准备物资,上门与客户沟通,完工后与客户沟通,遇到客户不在时如何处理等各方面流程标准化。
  8.工程维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访,维修效果不理想、客户有异议的,及时将信息传递给工程办跟进处理。
  9.工程维修回访情况每月形成报告,将当月发现的问题汇总分析,以便改善维修服务。
  10.每季度组织工程维修人员经验分享会,分享维修服务创新办法、维修小窍门等。
  11.设置工程维修实操基地,强化技术人员专业技能提升。
  12.研究工程维修量化考核制度,激励技术人员工作主动性。
  13.工程维修人员根据业主维修的需求和维系量实行弹性工作制。
  14.定期和监控中心、客服相关人员召开沟通交流会,发现并解决流程方面的问题。 
  七、客户服务:业主,留下美好的第一印象 
  15.销售现场强化客户对物业感受,如物业小故事、物业DV的宣传。
  16.销售现场配置专业素养高的案场物业服务人员,使顾客感受到安心、贴心的服务,同时加强案场服务人员培训资源的投入。
  17.在业主的入伙现场DV播放物业人员开荒时的场面,评估多家装修单位,供客户选择,以此感动客户。
  18.入伙手续办理前后,客服人员发短信给客户,感谢并欢迎业主,并告知其物业的电话号码,方便后期服务。
  19.印制装修提示单,标明装修注意事项,在客户办理装修手续时提示客户。客户装修监理服务:建立客户装修清单;定期知会业主装修进程和装修存在问题。
  20.片区客服制定访谈计划和信息回馈跟进机制,在客户入住一周内进行客户关怀,恭喜客户入住小区,跟客户建立初期关系,告知其物业的服务范围及与物业的沟通渠道和方式。片区管家在出入较集中的路段在各大堂门口可安装服务名片,加深印象。
  21.将每月的管理费账单及时通过电子邮件、短信或传真的方式发送给客户。
  22.在节假日发短信祝福客户,举行大型社区文化活动时发短信通知客户。
  23.保修期满前一个月,统一发短信提醒客户。
  24.针对业主入伙后的遗留问题进行整改,对遗留问题建档管理,实行首问责任制直至问题的解决。
  25.与返修办定期召开例会,了解遗留问题的解决进展,重大问题协商解决办法,统一回复口径。
  26.通过社区文化活动的开展,了解客户的兴趣爱好,建立关键客户、优质客户和重点客户信息库,针对不同客户群体,制定相应的客户服务及访谈计划。
  27.根据客户爱好不同,在举行社区文化活动时,主动通知客户参加。
  28.加大小区社团建设,通过开展不同的活动与社团成员建立良好关系,每年有计划的成立新的社团。
  29.建立社区文化人才库,挖掘小区内的特长人才,通过社区文化活动开展,与其建立良好关系。
  30.对小区或写字楼满意度比较高的客户,要制定客户关怀和访谈计划,将这类客户培养成优质客户。(短信关怀:节日、生日等重要日子里给客户送去温馨的祝福,包括业主家庭成员;上门关怀:生子、结婚、乔迁等喜事,可购买小礼物或鲜花,上门进行恭贺;特殊关怀:对有遗留问题的客户,向地产公司或业委会申请,与地产人员或业委会成员共同上门关怀。)
  31.每月进行“经理接待日”活动有针对性的解决问题。
  32.每月有重点有主题地集中进行文明宣传和引导工作,如文明养犬宣传月、文明行车宣传月、杜绝高空抛物宣传月、物业服务宣传月等。
  33.印制各种卡片送给客户,如商户名录卡、节电小窍门、生活小常识、灭蚊妙方、文明养犬宣传卡等,根据客户需要发放给客户。
  34.创办社区刊物,通过报刊搭建物业与业主的沟通平台。
  35.客户服务专业细分:根据客户的生活习惯、性格特征、兴趣爱好、服务需求等要素对客户进行细分,以便及时调整客户服务的资源。
  36.检查客户沟通渠道是否畅通,是否有专人负责跟进处理,问题处理是否及时。通过模拟群诉等突发事件,梳理应急处理流程。
  37.以问答形式制定部门应知应会和投诉回复口径汇编,通过定期考试来提高各岗位对回复口径的熟悉度。
  38.每季度分片区举行客服人员恳谈会,交流经验,探讨疑难问题的解决办法。
  39.定期开展客服人员内部换岗位体验及外部交流学习。
  40.投诉每日盘点确定责任人,每天对投诉进行盘点,未完成的投诉要找出根源,并负责督促责任人尽快完成。
  41.每月部门例会中,进行投诉总结分析,做好投诉预警。
  42.每周召开部门例会时,将未及时完成的投诉分析原因,确定解决办法。
  43.严格前台及监控中心客户报事登记工作,做到事事有登记、有处理、有跟进、有结果、有回访。 
  八、物业增值服务:重点让业户充分感受我司服务
  44.针对原有配套设施的基础上,根据不同区域,配置相应设施,给于业户方便与惊喜。
  45.针对不同客户的兴趣爱好开展不同的活动。
  46.建立业户生日资料,组织开展业户生日晚会。
  47.联合业主方或集团公司有效资源,组织开展相应的活动。
                                                  (基础物业部  袁峰)
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